Customer Harassment Policy
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
お客様からの要求や言動のうち、その手段や態様が社会通念上不相当であり、社員の就業環境を害するもの
なお、正当なご意見やご要望であっても、その伝え方や行為が不適切な場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
カスタマーハラスメントに
該当する行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。また、これらに限られるものではありません。
- 身体的・精神的な攻撃
- 継続的・執拗な言動
- 長時間の拘束・土下座の要求
- 差別的・性的な言動
- 個人攻撃・プライバシーの侵害
- 不合理・過剰な要求
- 業務妨害
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、社員の安全と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。
状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。
- 店舗での手続きや対応の中止
- 店舗や事業所からの退店・退去の要請
- 今後の当社サービスのご利用のお断り
- コールセンターでの通話終了
- 法人のお客様との商談や訪問の中止
- 悪質な行為や犯罪行為と判断した場合の警察への通報
- 弁護士などの専門家と連携した法的措置
社内での取り組み
当社は、カスタマーハラスメントを受けた社員を適切に支援するため、次の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントへの対応マニュアルの整備
- 社員を対象とした定期的な研修の実施
- ハラスメント発生時に相談できる窓口の設置
- 被害を受けた社員への適切なフォローとメンタルケア
- 必要に応じた上司、専門部署、弁護士などとの連携
当社は、お客様からの正当なご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めます。一方で、社員の人権と安全を守るため、社会通念上不相当な要求や言動には、適切かつ厳正に対応します。
